La pandemia aceleró el salto al comercio online de muchas pequeñas empresas, demostrando que apostar por la digitalización del negocio debía ser también una prioridad para estos empresarios. Por ello, los expertos de BBVA Compartiendo conocimiento analizan cuáles son las claves de esta transformación, entre las que destaca una especial atención en “la última milla”
NotMid 01/11/2021
Según los expertos, el salto al e-commerce debe ir acompañado de una buena estrategia digital que impulse una experiencia de compra adaptada a las necesidades actuales de los clientes. Eso sí, también es importante saber trasladar los valores de la compañía y su servicio de atención al cliente a este entorno online, especialmente en “la última milla”, el momento en el que el cliente recibe su pedido.
En el último año, muchas pequeñas empresas nacionales experimentaron una situación similar a la de Fronda, una pyme especializada en jardinería, decoración y hogar que vio cómo la venta online de sus productos se disparó tras la llegada de la pandemia. Conscientes de la oportunidad que suponía el refuerzo de su canal de venta online, decidieron apostar por seguir potenciándolo y mejorándolo día a día, lo que finalmente les ha permitido “captar muchos nuevos clientes, incluso en provincias donde no existe presencia física, y abrir el negocio a un mercado enorme”, afirma Ycíar Beltrán, directora general de esta compañía.
Ahora, tras los buenos resultados obtenidos, quieren seguir evolucionando en esta línea. Por ello se plantean cómo pueden mejorar tanto su estrategia digital como sus canales de venta online, para así poder conquistar de una forma más cercana y efectiva al cliente digital. Para Marisa Aparicio, asesora sénior con una dilatada experiencia empresarial, una de las claves de éxito es “potenciar la atención activa, atendiendo a las demandas de este nuevo perfil de cliente, y acompañarlo en ese viaje hacia lo digital”.
Ventas realizadas en los últimos 6 meses según tipo de tienda
Eso sí, en el proceso no debemos olvidarnos de intentar mantener la cercanía que la empresa transmite en su venta presencial. En el caso de Fronda lo tuvieron claro desde el primer momento. “Empezamos el comercio electrónico creando el departamento de atención al cliente porque nos pareció que era primordial”, ya que sabían que una de las claves de este salto era que el cliente siguiera pudiendo acceder a una buena atención, con la que resolver además todas las dudas relacionadas con este nuevo proceso de compra de forma sencilla y lo más personalizada posible. De hecho, tener un buen servicio al cliente es uno de los 3 aspectos más relevantes para un e-commerce en la actualidad, según los expertos del ‘Estudio Anual Ecommerce 2021’, elaborado por IAB Spain.
Para Beltrán Valero, director financiero de Fronda, otro punto clave era (y sigue siendo) adecuar sus servicios a los distintos perfiles de compradores online de sus productos. En este sentido, “el servicio debe ser ágil para dar respuesta a sus demandas, como puede ser la inmediatez o un servicio más premium”, afirma. De hecho conocer estas preferencias es fundamental, ya que pueden determinar que nuestro producto sea o no el elegido. Por ejemplo, no cabe duda de que contar con tiempos de entrega reducidos es una exigencia cada vez más recurrente entre los compradores. De hecho, actualmente, el tiempo de espera aceptable por un pedido realizado de forma online es de 3’0 días (0’4 menos que en 2020), según recoge una reciente encuesta elaborada por IAB, por lo que tener ese aspecto en cuenta, así como la facilidad de uso web, son de vital importancia a la hora de realizar un e-commerce de éxito.
Otro punto clave es conocer cómo actúa el usuario durante el proceso de compra. Por ejemplo, según datos de la encuesta Global Consumer Survey Report de Astound Commerce, se estima que las compras online realizadas a través de redes sociales crecerán a un ritmo del 31’4% anual hasta 2027, por lo que tener una buena estrategia digital y una buena experiencia de usuario en estas plataformas será primordial. Además, tal y como afirma la experta en pymes Inme Elizalde, “como empresarios debemos saber sacar provecho de toda la nueva tecnología que se está implementando en torno al e-commerce y el análisis de datos”, ya que gracias a estas herramientas podremos dar un mejor servicio y conocer mejor a nuestros clientes, ofreciéndoles una experiencia de compra más personalizada.
Eso sí, no debemos olvidar que todo este esfuerzo digital no debe hacernos descuidar el canal offline. De hecho, cada vez son más los compradores que primero recurren al canal tradicional con el objetivo de informarse y, más tarde, materializar su compra a nivel online. De ahí que la omnicanalidad sea una prioridad para las empresas actuales. Y es que, tal y como afirma Marisa Aparicio, “es muy importante cuidar el modelo híbrido, que es el modelo ideal, el que combina lo presencial y lo digital”. Un reto que puede representar un gran desafío para algunas pymes, pero sin duda también una gran oportunidad.
BBVA – Compartiendo conocimientos